呼叫中心是利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的关键纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。呼叫中心最早起源于20世纪70年代的美国，经过30多年的快速发展，呼叫中心在多个发达国家已经成为一个与零售业、电信业、娱乐业、旅游业等并行的一大产业，吸引了大型企业纷纷投资，全球呼叫中心行业发展速度迅猛。

在全球市场上，近年来呼叫中心产业投资规模始终保持着稳步增长态势，从2014年的3200亿美元发展到2019年达到了5390亿美元左右，年均复合增长率约为11.0%；而随着各类企业对物联网技术的广泛应用，全球呼叫中心行业仍有着较大的发展潜力，预计在未来五年内的投资规模将保持15%的复合增长率。而从数量来看，截止到2019年底，全球共有2900万呼叫中心座席，其中以美国为代表的北美地区占据着较大比重，其次为欧洲、中东和非洲、亚太地区以及拉丁美洲等地区；总共新增和扩大了285个呼叫中心项目，新增创造了133202个坐席就业岗位，其中美国新增了164个呼叫中心项目，创造出58575个坐席就业岗位，占据着市场约44%的比重。总的来看，美国地区的呼叫中心行业仍处于全球领先地位。

根据新思界行业研究中心发布的《2021-2025年美国呼叫中心市场深度调研分析报告》显示，呼叫中心在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用，目前已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。受市场前景吸引，美国市场中有越来越多的企业相继入局呼叫中心市场，其中拥有着较大竞争优势的公司有：美国Avaya公司、美国SITEL公司、美国SYKES公司、美国Convergys等，再加上外国企业（如德国欧唯特信息系统、韩国三星数据系统公司、菲律宾eTelecare公司）的加速渗透，美国呼叫中心行业市场竞争愈发激烈。

从应用领域来看，美国呼叫中心应用范围极为广泛，主要集中在电信/金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包服务等多个领域。其中，电信、银行仍然是近几年美国呼叫中心行业的主体细分市场，但所占份额较之前有所下滑；与此相对应，服务导向驱动的细分市场（例如服务外包）逐渐成为呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场，市场交易额不断增加，占据着整个市场超过50%的比重。

新思界美国市场分析师表示，呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的主要方式，其刚需性较强，近几年在电信、金融等行业发展带动下，市场需求持续增长，行业发展前景较好。其中，美国在全球呼叫中心行业中处于领先地位，本土企业竞争力强劲，未来随着智能语音系统的逐渐完善，美国呼叫中心行业仍有着较大的发展潜力。